BPJS Kesehatan mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini tidak hanya mencari kantor dengan kinerja terbaik, tetapi juga memburu praktik pelayanan unggulan untuk diterapkan secara luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat mendorong BPJS Kesehatan terus beradaptasi. Ia menilai pengalaman peserta kini menjadi kunci untuk menjaga reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan cepat memberikan solusi,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Pujo mengatakan peserta kini menuntut lebih dari sekadar akses layanan. Mereka membutuhkan informasi yang jelas, kepastian proses, dan pelayanan yang konsisten.
Untuk memenuhi kebutuhan itu, BPJS Kesehatan mengoptimalkan layanan di Kantor Cabang sekaligus memperkuat kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menerapkan empat prinsip utama pelayanan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program tersebut menilai delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
BPJS Kesehatan juga menggali pengalaman peserta secara langsung melalui Voice of Customer. Langkah ini membantu perusahaan melihat kualitas layanan dari sudut pandang peserta.
Pujo menegaskan CX126 tidak berhenti pada pemeringkatan Kantor Cabang. BPJS Kesehatan juga mencari faktor yang membuat sebuah kantor mampu menghadirkan pelayanan unggulan.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan menjadi bukti langsung kehadiran Program JKN bagi peserta.
Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi sebagai faktor penting yang menentukan pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Stevanus mendorong BPJS Kesehatan menjadikan CX126 sebagai sarana pembelajaran dan perbaikan organisasi. Ia meminta perusahaan menindaklanjuti hasil asesmen dengan perbaikan konkret dan terukur.
Menurutnya, penghargaan kepada Kantor Cabang berkinerja terbaik tidak boleh menjadi tujuan akhir. BPJS Kesehatan harus menyebarkan praktik unggulan agar manfaatnya dirasakan peserta di seluruh wilayah.
“Keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta. Ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan ukuran kantor, lokasi, maupun tingkat tantangan tidak menentukan keunggulan pelayanan.
Ia menilai kepemimpinan harus menggerakkan proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan dalam satu arah.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” ujarnya.
Editor: Bibah
